第1节 突发事件处置与应对

企业一旦发生突发事件，就需要快速反应，按照突发事件预案要求，制定应对策略，并进行快速处置。对成长型企业来讲，做好突发事件预防是突发事件管理的重点，也是危机事件管理中最简便、成本最低的方法。危机管理的目的是为了防范突发危机事件，减少突发灾难，消除或减轻危机所带来的威胁和损失。

一、突发事件

1．突发事件的内涵

突发事件是约定俗成的名词。所谓“突发”，是指突如其来的、出乎预料的状态；所谓“事件”，是指历史上或社会上发生的大事情。学术界对突发事件的定义有很多，但各自说法不一。有的学者强调突发事件是突然发生的公共事件；有的学者认为突发事件是受某种不确定性因素的支配出乎意料地发生的负面事件；也有的学者认为，突发事件是泛指一切突然发生的事件。不管是哪种定义，突发事件都强调会给社会和他人直接或间接带来危害、损失或影响，甚至会影响国家利益和社会稳定，需要立即处理。

2006年国务院在《国家突发公共事件总体应急预案》中把突发事件定义为“突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件”。2007年11月1日起正式实施的《中华人民共和国突发事件应对法》把“突发事件”界定为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。这个概念得到了社会各界的普遍认同。

2．突发事件的特征

虽然每一次突发事件的发生都有特殊件，但就突发事件本身来说也有共同的特征，见表6-1。

二、突发事件类型

根据不同的分类标准和角度，突发事件可分为多种类型。

1．突发事件的常规分类（表6-2）

2．《中华人民共和国突发事件应对法》（2007）中有关突发事件的分类（表6-3）

三、突发事件处置原则

（1）果断及时原则。一旦发生突发事件，企业主要负责人要立即赶赴现场，快速掌握情况，及时制定措施。在处置过程中，要区分不同情况，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜，及时疏导化解矛盾，及时平息事态。

（2）疏导教育原则。对突发事件要本着“宜顺不宜激、宜疏不宜堵、宜解不宜结、宜散不宜聚”的指导思想，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法加以处置，做到动之以情、晓之以理、明之以法。

（3）责任管辖原则。在当前社会转型时期，各类矛盾、各类问题日益突出，突发事件时有发生，要按照“谁主管、谁负责”的要求，把突发事件预防和处置工作纳入企业管理工作中，切实把责任落实到各级管理者肩上。

（4）依法办事原则。要依照国家法律法规和政策办事，该断必断，该柔必柔。在处置过程中，既不能无原则迁就，也不能一味强行，要做到有理有节，合乎规范。

（5）预防为主原则。突发事件从潜伏到爆发有一个演变过程，在这个过程中，如果能做好预防工作，建立舆情汇集分析机制，做好突发事件预警，形成突发事件处置应急预案，就能做到早发现、早控制、早解决。

四、成长型企业突发事件管理现状

爱德华·墨菲认为，如果有两种或两种以上的方式去做某事，而其中一种选择方式将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。这种选择就是墨菲定律（阿瑟·布洛赫，2012）。对成长型企业来讲，这种现象将普遍存在。面对突发事件，没有万一，没有也许，也没有不可能，企业能做的就是做好准备，迎接“必定”到来的“危机”。

成长型企业在应对突发事件中存在的问题有：

（1）被表象蒙蔽，忽视危机发生的信号。俗话说，“一好遮百丑”。当企业处于利润高速增长时，许多潜在问题往往会被忽视。当企业在某些方面具有较长时间的相对优势时，就会形成某种“霸道”做法，逐渐变得骄横，认为可以掌控一切，从而埋下隐患。

（2）对突发事件隐瞒推脱，态度恶劣。先是否认，接下来是拖延，然后是掩饰。“纸总有包不住火的一天”，一旦这个时刻到来，一切可能都为时已晚。

（3）对突发事件认识不足，导致事态扩大或无法控制。“谣言止于智者”这句话不适用于正处于危机之中的企业，“谣言”只会使本来企业面临的糟糕情况变得更糟糕。在管理中的危险因素，一旦疏忽，或存在错误，就会导致灾难的发生。在现实中，大部分疏忽和错误都源于“管理不当”。

（4）处理经验不足，错过处理问题的最佳时机。突发事件的处理一定要把握最佳时机。这个最佳时机就是危机刚刚显现的那一刻，一旦错过了这个时机，局面往往会很难控制。

（5）缺乏突发事件处置预案，没有形成长效机制。突发事件应急处理长效机制的建立有助于企业在平时关注企业良好形象声誉的建立和宣传，及时总结相关经验，提出合理规划，预防危机发生，构建企业与合作伙伴、客户和社会的和谐关系。

（6）突发事件快速处置联动机制尚未形成。应急联动机制是突发事件管理的重要手段。如果没有应急联动机制，那么成长型企业应急管理信息系统的功能就会受到制约，进而形成“信息孤岛”。

五、突发事件应对策略

危机管理专家奥古斯丁（2001）说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓。”成长型企业突发事件应对的精髓是通过传播和沟通活动，协调企业内外关系，达到提升企业形象的目的。

1．培养突发事件应对意识

面对突发事件，成长型企业要做到临危不乱，具体要培养以下三大意识。

（1）培养以公众为中心的意识。公众是影响企业生存与发展的关键因素之一。公众对企业的认知、评价决定着企业能否获得更多、更优越的资源。这就要求企业要把以公众为中心的意识作为企业一切工作的逻辑起点，不断检讨、纠正企业自身的行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，以谋求社会公众的好感、认可与支持。同时企业要从更为普遍、广泛、积极的意义上确认企业的各类公众，以及企业与各类公众之间的关系，学会从各类公众利益的满足中寻找企业发展的空间和企业形象的增长点。

（2）培养公关意识。企业要具备调节、平衡和统一各种不同关系、不同利益、不同要素的能力，要能够兼顾平衡企业内外部的各种矛盾，统筹企业内外部资源为之服务，缓冲公众与企业之间的矛盾，能够在矛盾中寻求平衡、和谐；要重视企业内部成员之间的团结协作，在企业全员中树立统一于企业目标之下的共同价值观；要注意保持企业内部各部门的统一性，使之形成全局观念、整体观念。

（3）培养信誉意识。信誉是现代企业的生命。企业信誉具体表现为公众对企业心理上的信赖与肯定、行为上的崇尚与追逐。信誉意识是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。

2．组建突发事件排查小组，全面应对突发事件

根据企业发展阶段及可能发生的问题，抽调相关部门人员，甚至是外部人员组成突发事件排查小组，对可能出现的突发事件情况做出准确预测。根据预测结果，制定切实可行的突发事件防范措施，监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理。开展对排查小组和全体员工的相关学习培训，组织突发事件模拟演习。当突发事件发生时，突发事件排查小组要快速建立突发事件控制中心，制定紧急应对方案，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，尽快减少、消除突发事件造成的负面影响。

3．及时妥善处理突发事件，修复和重塑企业形象

要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益，才能“化危为机”，谋求新的发展契机。

（1）加强疏导，消除内部不稳定因素。在企业内部，管理者要认识、掌握、了解员工的心理、思想、动向和要求，以及影响员工行为的主客观因素。员工是企业的主人，员工的切身利益事关企业稳定和谐。解决员工反映强烈的热点、难点和焦点问题，事关企业稳定工作的大局。要把员工需求作为根本追求，真正在解决员工待遇和员工发展等方面用心用力，让员工主动参与到企业的改革和发展中来。

（2）做好防范，妥善处理各类外部矛盾。“生于忧患，死于安乐”，企业如果对各类突发事件缺乏应有的心理准备和预防措施，一旦突发事件发生时容易陷入被动，从而丧失最佳时机，影响突发事件的应对成效。因此，企业要采取灵活的手段和措施，切实提高维护企业稳定的能力。

（3）采取果断措施，维护企业发展和稳定。面对突发事件，要加强沟通，敏感问题要认真磋商，紧急问题要及时报告并灵活妥善应对。企业一旦发生突发事件，要果断采取措施，灵活运用各种手段，进行快速处置，挽回损失，维护企业的发展和稳定。