三、客服中心的岗位构成及职责

客服中心通常由图1-2所示的岗位构成。

1.客服主管岗位职责

（1）积极参加业务培训，严格执行物业公司的各项制度。

（2）熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费标准、有偿服务的收费标准和计算方法等。

（3）对所分管的事务进行协调、监督、管理，做好各项日常工作的记录，按时上报物业公司领导。

（4）接待业主（用户）和来访客人，对于业主（用户）提出的建议、意见、投诉，要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。

（5）与业主（用户）保持友好关系，定期上门回访，按照要求组织开展业主（用户）意见调查，提高客户满意度。

2.物业管理员岗位职责

（1）熟悉有关的物业管理法律法规及政策，熟悉所管辖物业和业主（用户）的基本情况。

（2）负责业主（用户）来访、投诉、报修的登记和接待工作。

（3）负责物业公司的公文处理、档案管理等工作。

（4）监督检查小区的清洁、绿化工作，巡查小区的治安情况，对客服主管负责。

（5）根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，开展日检、周检工作并进行记录，同时监督相关人员的工作实施情况。

3.客服专员岗位职责

（1）为业主（用户）提供服务，包括咨询服务、维修服务、投诉受理服务、接待服务以及回访服务等。

（2）资料归档，做好重要电话、留言、投诉以及各项工作的记录；整理业主（用户）的服务档案。

（3）业主（用户）入伙[注]手续、装修手续办理，清楚业主（用户）入伙与装修的具体手续，入伙期间，及时追踪业主（用户）的房屋质量不合格单，建立业主（用户）的服务档案；装修期间，按物业管理规定办理装修出入证、放行条。

（4）办理车位租赁和车卡发放等工作，在规定期限内完成业主（用户）车位租赁合同的签订；负责车卡的办理、延期、注销及建档等工作。

（5）办理水、电、管理费的过户、报停和报启等手续。

4.社区文化管理员岗位职责

（1）在客服主管领导下，开展社区文化及社区宣传等活动。

（2）熟悉国家和本地的物业管理法规、政策，熟悉小区业主（用户）和配套设施的基本情况，熟悉各类文化活动的特点。

（3）制订年度社区文化活动计划，报上级批准后实施。

（4）采取多种方式向业主（用户）宣传物业管理政策、法规，以及物业管理的措施与服务项目，促进业主（用户）了解在社区推行物业管理服务的意义。

（5）根据业主（用户）的特点，组织各种聚会和文体活动，活跃小区的气氛，与业主（用户）建立良好的互动关系。

5.收费员岗位职责

（1）收款建账，负责水费、电费、维修费、管理费、固定车位费的收取，以及物业公司日常现金项目的收款、建账、核算等工作。

（2）账务管理，按照财务制度，负责物业管理现金、发票、收据、账簿的保管。

（3）统计工作，负责水费、电费、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，并协助业主（用户）补单。

（4）报表报送，向物业公司财务核算室报送各类财务报表。

（5）解答业主（用户）对费用事项的咨询，熟悉小区水电费、管理费、车位租赁费等各项费用的收费标准，向业主（用户）做好解释工作。