1.4.2　按影响范围分类

按照影响范围分类，企业级体验可分为触点类体验、旅程类体验、整体关系类体验，如图1-9所示。

1.触点类体验

目标人群在和企业提供的产品/服务交互的过程中，因某一具体触点而产生的体验。在整个交互过程中，触点类体验往往不止一个。

触点可以是有形的也可以是无形的。比如你去一家热水器线下门店购买热水器，对于生产热水器的企业来说，线下门店就是一个体验触点，同时这个触点是有形的。在购买过程中，门店服务员为你介绍产品的过程也是一个触点，只不过这个触点是无形的，但是作为顾客的你能感受到。

2.旅程类体验

旅程类体验是目标人群为完成某项任务所经历的一系列触点类体验的集合。

比如你去购物中心买衣服，从开车进入停车场，到购物结束离开购物中心，一系列触点类体验将组成购物旅程类体验。

3.整体关系类体验

目标人群在和企业提供的产品/服务交互的过程中，通过几段旅程的交织和组合，最终完成任务目标而产生的整体体验。

整体关系类体验体现了目标人群对企业的产品/服务的整体评价。比如你通过线下购物、线上使用购物小程序、观看购物中心宣传广告等建立起来的对购物中心的整体体验。有的时候整体关系类体验会表现为品牌体验，比如当你打算买一双好的运动鞋时，在商场看到知名品牌的品牌LOGO，就会产生很好的体验，有想进去试试的冲动。为什么很多企业喜欢投入很多资源打造品牌，就是因为企业想要交付的客户体验等同于品牌体验。